Klachtenmanagement


Elke dag opnieuw maken de maatschappij, ondernemingen, instellingen en burgers op vrijwillige basis of verplicht gebruik van een dienst of product van de Belgische federale overheid. Zij hebben recht op een correcte en klantgerichte dienstverlening.

De Belgische federale overheid hecht veel belang aan de kwaliteit van zijn dienstverlening. Toch is het mogelijk dat er soms fouten gemaakt worden of dat er een ontevredenheid ontstaat. Om te komen tot een rechtzetting van de fout of een gepaste oplossing, werd bij alle federale overheidsdiensten het klachtenmanagement ingevoerd.

Om de kwaliteit van het klachtenmanagement op te volgen, werden de verschillende federale overheidsdiensten samengebracht in het Federaal Netwerk Klachtenmanagement. Binnen dit Netwerk werden indicatoren bepaald, die de performantie van het klachtenmanagement opvolgen. Sinds 2011 worden jaarlijks heel wat cijfers opgevraagd over de ontvangen klachten.

Al deze klachtengegevens worden gecentraliseerd door de Federale Overheidsdienst Beleid en Ondersteuning.
Sinds 2012 worden deze klachtengegevens in een rapport gegoten dat via de Minister van Ambtenarenzaken overgemaakt wordt aan de regering. Ook de Federale Ombudsman die als tweede lijn fungeert binnen het klachtenmanagement, ontvangt een exemplaar. Tot slot werd het rapport ook ter beschikking gesteld aan het brede publiek via de website www.klantgerichtheid.belgium.be.

Met de integratie van de klachtengegevens in het Infocenter, wordt de transparantie voor het brede publiek nog verhoogt. Door tevens de historiek mee op te nemen, is het eveneens mogelijk om de evolutie van de cijfers te kennen.

Deze website geeft een federaal overzicht sinds 2011, maar je kan ook specifiek op zoek gaan naar de klachtengegevens voor één federale overheidsdienst of een groep van overheidsdiensten.

Namens het Federaal Netwerk Klachtenmanagement,

Stijn Vermeiren
Federaal coördinator Klachtenmanagement

Fast facts
(2018)

10041

Ontvangen klachten

32

Gemiddeld gebruik per dag van de procedure

3334

Gegronde klachten

155

Verbeteracties