Gestion des plaintes


Chaque jour, la société, les entreprises, les institutions et les citoyens utilisent les services ou les produits de l’administration fédérale Belge, sur une base volontaire ou par obligation. Ils sont en droit d’attendre une prestation de services correcte et orientée client.

L'administration fédérale Belge accorde beaucoup d’importance à la qualité des services qu’elle rend. Néanmoins, il est possible qu'il y ait parfois des erreurs ou des causes d'insatisfaction. C’est pourquoi chaque service public fédéral a mis en place un système de gestion des plaintes. Son objectif est de corriger l’erreur ou proposer une solution.

Pour garantir la qualité de la gestion des plaintes, les services publics fédéraux se réunissent dans le Réseau fédéral Gestion des Plaintes. Dans ce réseau, des indicateurs ont été définis pour une gestion des plaintes performante. Depuis 2011, nombreux chiffres liés aux plaintes reçues, ont été collectionné annuellement.

Tous ces données sont rassemblés par le Service Public fédéral Stratégie et Appui.
Depuis 2012, elles ont été intégrées dans un rapport qui est transmis au gouvernement par le Ministre de la Fonction publique. Un exemplaire du rapport est également transmis au Médiateur fédéral. Finalement, les rapports ont été mis à disposition du grand public via le site web www.orientation-client.belgium.be.

L'intégration des données concernant les plaintes dans l’Infocentre augmentera la transparence vers le grand public. L’historique a également été repris et donne aussi la possibilité de connaître l’évolution des chiffres.

Ce site web donne une vue d’ensemble au niveau fédéral, à partir de l’année 2011. Vous pouvez aussi consulter les données concernant les plaintes en choisissant directement une organisation ou un groupe d'organisations.

Au nom du Réseau fédéral Gestion des Plaintes,

Stijn Vermeiren
Coordinateur fédéral Gestion des plaintes

Fast facts
(2018)

10041

Plaintes reçues

32

Utilisation moyenne par jour de la procédure

3334

Plaintes fondées

155

Actions d'amélioration